Social media: acções que correram mal em turismo

Em seguida apresentamos alguns casos de acções de social media ligadas ao turismo e que por uma razão ou outra correram incrivelmente mal e tiveram efeitos inesperados. Cada caso mencionado é recente e serve actualmente como case study.

Caso nº 1

United Breaks Guitars: A companhia de aviação United Airlines partiu a guitarra de Dave Carroll, cantor de música country não muito conhecido, durante um vôo. A ausência de responsabilidade da empresa juntamente com um péssimo customer service levaram Dave a compor uma música dedicada ao acontecimento e a cantá-la num video do Youtube que até agora teve 8729227 visualizações e um efeito viral criando links por toda a web.

Dave Carroll tornou-se uma estrela da noite para o dia e a United Airlines teve uma grande dor de cabeça, com muito trabalho de recuperação da reputação online. Veja aqui o video.

Caso nº 2

Turismo da Austrália: Há alguns meses, o Turismo da Austrália lançou uma campanha online no valor de $150.000 para promover a Austrália como um destino turístico de excelência, dando 29.000 razões para tal, incentivando também os australianos a enviarem as suas fotos e razões.

Mas apenas no espaço de algumas horas esta campanha foi sabotada pelo que se supõe terá sido uma acção do Turismo da Nova Zelândia.

O que se passou foi que o Turismo da Austrália comprou o domínio nothinglikeaustralia.com mas esqueceu-se de comprar as suas variáveis, e o domínio nothinglikeaustralia.net foi imediatamente comprado nas horas a seguir e usado para dar início a uma campanha cómica que tirou a maior parte do destaque à campanha original, competindo até nos motores de busca.

Clique e veja a campanha original e a que surgiu depois:

Nothing like Australia.com

Nothing like Australia.net

Caso nº 3

O Caso Virgin Atlantic e BA (British Airways): A companhia aérea Virgin Atlantic despediu 13 funcionários de cabina devido ao facto de estes terem insultado passageiros na página da empresa no Facebook, quando os mesmos reclamavam e faziam piadas acerca das falhas de motor e da higiene dentro nos aviões.

Os funcionários terão utilizado o termo “chav” para insultar os passageiros, um termo calão no Reino Unido com um significado bastante insultuoso. As mensagens foram imediatamente apagadas da página no Facebook.

Igualmente, também um grupo de funcionários da BA em Gatwick causou polémica depois de terem atacado passageiros online que criticavam a abertura do novo terminal 5 em Heathrow.

Ambas as empresas lançaram comunicados de imprensa online pedindo desculpa, explicando que este tipo de comportamento é intolerável e que vai totalmente contra a imagem e política de customer service das empresas.

Ambos os casos são agora usados como case studies para salientar a importância de se estabelecer regras e formação em social media para staff que interage nas redes sociais online com os clientes, tanto durante as horas de trabalho como fora delas.

Este é um problema típico e actual que afecta principalmente empresas de grande dimensão, principalmente pela falta de comunicação e coerência interna a nível das estratégias online mas também pela falta duma definição bem clara de quem na empresa tem a responsabilidade e formação necessárias para responder a clientes online.

Clique aqui para ler a notícia dos despedimentos.

Caso nº 4

O caso Twitter: Kevin Smith vs Southwest: Kevin Smith, cineasta bastante conhecido nos E.U.A., foi “convidado” a sair do avião da Southwest que se preparava para descolar pois o piloto achou que este era demasiado pesado e largo para se sentar num único lugar.

Não demorou muito para Kevin dar início a um ataque à companhia aérea na rede social Twitter, sendo seguido por quase 2 milhões de pessoas.

Mas o curioso desta situação é que se muitas pessoas defenderam Kevin, também muitas outras defenderam a empresa, principalmente quando esta publicou um pedido de desculpas no Twitter e no seu Blog.

Estas pessoas afirmaram que o pedido de desculpas foi demais e desnecessário, pois a companhia aérea tem os seus termos e condições para este tipo de situação e que os mesmos já estão em vigor há bastante tempo. Disseram também que a empresa agiu bem em não abrir excepção a Kevin Smith por este ser uma figura pública, merecendo o mesmo tipo de tratamento que qualquer outra pessoa. Outras pessoas afirmaram que Kevin Smith não deveria criticar uma decisão feita por um piloto, que este terá as suas razões e que a segurança do avião e dos passageiros está em primeiro lugar.

Este caso abre uma discussão interessante nas redes sociais, o de quando deve uma empresa pedir desculpas publicamente?

Não é uma resposta fácil e a resposta à mesma depende sempre da situação em específico. Nem sempre um cliente tem razão nas suas reclamações e uma empresa deve sempre perceber se deve ou não pedir desculpas e decidir se a situação merece um pedido de desculpas. Se começar a pedir desculpas por tudo e por nada sempre que um cliente reclama, às tantas os pedidos de desculpa deixam de ter qualquer significado.

Ou seja, a empresa deve sempre verificar:

• Se a reclamação merece de facto um pedido de desculpas,
• Verificar se todos os factos da reclamação são verdadeiros,

E se a situação merecer um pedido de desculpas, este deverá ser sempre sincero.

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